Direito do Consumidor
Produtos e serviços defeituosos, cobranças indevidas, negativação irregular, negativa de cobertura por planos de saúde e problemas em compras online.
Como atuamos
Da reclamação formal à ação judicial
Boa parte das demandas de consumo se resolve antes do processo, desde que a reclamação seja formalizada corretamente. Registrar protocolo, guardar o número do atendimento, usar canais oficiais e formalizar por escrito são passos que constroem a prova e, em muitos casos, produzem a solução.
Quando a via administrativa se esgota, o caso é avaliado quanto ao dano efetivamente sofrido e à documentação disponível. O escritório orienta sobre o que é indenizável e o que representa aborrecimento comum, evitando expectativas desalinhadas com o que a jurisprudência reconhece.
Nas ações judiciais, a inversão do ônus da prova prevista no Código de Defesa do Consumidor é utilizada sempre que presentes a verossimilhança da alegação ou a hipossuficiência do consumidor, o que transfere ao fornecedor o dever de comprovar a regularidade da sua conduta.
Demandas de consumo atendidas pelo escritório
Produtos e serviços com defeito
Vício de qualidade ou quantidade, produto que não funciona, serviço mal executado e recusa de troca, reparo ou devolução do valor pago.
Cobrança indevida e negativação
Débitos não reconhecidos, cobrança de valores já pagos, inscrição irregular em cadastros de inadimplentes e pedido de repetição do indébito.
Planos de saúde
Negativa de cobertura de procedimento, exame, medicamento ou internação, reajustes considerados abusivos e rescisão unilateral de contrato.
Compras online e serviços contínuos
Produto não entregue, direito de arrependimento, cancelamento de serviços, telefonia, internet e cobranças automáticas não autorizadas.
Por que contratar um advogado especializado
O Código de Defesa do Consumidor cria uma proteção específica, mas ela depende de prova mínima e de prazos que costumam passar despercebidos. A reclamação por vício aparente tem prazo de trinta dias para produtos não duráveis e noventa dias para duráveis, contados da entrega ou da constatação do defeito.
Existe ainda a diferença entre vício e fato do produto. O vício atinge a utilidade do bem; o fato causa dano ao consumidor, com prazo prescricional próprio de cinco anos. Enquadrar corretamente a situação define o pedido possível e o prazo aplicável.
Prazo de reclamação
Trinta dias para produtos não duráveis e noventa dias para duráveis, contados da constatação do vício.
Inversão do ônus da prova
Presentes os requisitos legais, cabe ao fornecedor demonstrar que agiu regularmente.
Prova documental
Protocolos, prints, notas fiscais e gravações são o que sustenta a versão do consumidor em juízo.
Devolução em dobro
Cobrança indevida paga pelo consumidor pode ser restituída em dobro, com correção e juros.
Advogado responsável
Conheça o advogado responsável pela área
Francisco Cristiano Alves Gonçalves
OAB/PR 124.503
CEO e advogado responsável pela área criminal
Dúvidas frequentes sobre relações de consumo
O que fazer quando um produto vem com defeito?
O primeiro passo é comunicar formalmente o fornecedor, guardando protocolo de atendimento, e-mails ou mensagens que registrem a reclamação e a data em que ela foi feita. A partir dessa comunicação, o fornecedor tem trinta dias para sanar o vício. Não corrigido o defeito nesse prazo, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga com correção monetária ou o abatimento proporcional do preço. Em produtos essenciais, e naqueles em que o reparo comprometa a qualidade ou as características do bem, a escolha pode ser imediata, sem aguardar o prazo. A garantia legal é de trinta dias para produtos não duráveis e noventa dias para duráveis, somando-se a ela a garantia contratual oferecida pelo fabricante. A nota fiscal, as ordens de serviço da assistência técnica e o histórico de contatos são os documentos centrais. Vícios ocultos, que se manifestam depois do uso, têm o prazo contado da constatação, e não da data da compra.
Cobrança indevida dá direito a receber o valor em dobro?
O Código de Defesa do Consumidor prevê que quem é cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito em valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros. Dois pontos são decisivos nessa análise. O primeiro é que, em regra, a devolução em dobro pressupõe que o valor tenha sido efetivamente pago: a simples cobrança indevida, sem pagamento, tende a gerar apenas a declaração de inexigibilidade e, conforme o caso, indenização por danos morais. O segundo é a existência de engano justificável, hipótese em que a devolução ocorre de forma simples. A jurisprudência consolidou que a má-fé não precisa ser demonstrada para caracterizar a repetição em dobro em relações de consumo, bastando a ausência de justificativa razoável para o erro. Faturas, extratos bancários e protocolos de contestação junto à empresa compõem a prova necessária. Cobranças reiteradas após a contestação formal reforçam o pedido de reparação, por demonstrarem desorganização do fornecedor.
Como retirar o nome de cadastros de inadimplentes?
Quando a dívida existe e foi paga, o credor tem o dever de providenciar a baixa da negativação em prazo razoável, entendido pela jurisprudência como até cinco dias úteis contados da quitação. Não havendo baixa, cabe pedido judicial de exclusão, normalmente com tutela de urgência, cumulado com indenização por danos morais. Quando a dívida não existe, por fraude, erro de cadastro ou cobrança de contrato já encerrado, o pedido é de declaração de inexigibilidade com exclusão do registro. Um ponto relevante é que a inscrição precisa ser precedida de comunicação prévia ao consumidor pelo órgão de proteção ao crédito, e a ausência dessa notificação por si só pode gerar responsabilidade. Também importa verificar se já existiam outras negativações legítimas anteriores, situação em que o entendimento consolidado afasta o dano moral, mantendo apenas o direito ao cancelamento do registro indevido. Dívidas prescritas não podem permanecer registradas, e o prazo máximo de manutenção do apontamento é de cinco anos.
O plano de saúde pode negar a cobertura de um procedimento?
A negativa só é legítima quando encontra respaldo no contrato e na legislação aplicável. Situações frequentes de recusa indevida envolvem procedimentos prescritos por médico assistente, tratamentos para doenças cobertas pelo contrato, medicamentos ligados a tratamento coberto e internações limitadas por prazo, prática já afastada por entendimento sumulado. A negativa deve ser fornecida por escrito, com o motivo e a fundamentação, quando solicitada pelo beneficiário. Discussões sobre o rol de procedimentos da agência reguladora exigem análise do caso concreto, considerando a existência de alternativa terapêutica eficaz já prevista e as recomendações técnicas aplicáveis. Havendo urgência ou emergência, é possível pedir tutela antecipada, apreciada em poucos dias, instruída com relatório médico circunstanciado e negativa formal. Carências contratuais, doenças preexistentes declaradas e prazos legais de cobertura parcial temporária também entram nessa avaliação e precisam ser verificados no contrato assinado. Registrar a negativa junto à agência reguladora costuma acelerar a resposta e serve como prova em eventual ação.
Qual o prazo para reclamar de um produto ou serviço?
É preciso distinguir dois prazos com naturezas diferentes. O prazo decadencial refere-se à reclamação por vício, isto é, o defeito que compromete a utilidade ou o valor do bem, e é de trinta dias para produtos e serviços não duráveis e de noventa dias para os duráveis. Esse prazo começa a correr da entrega efetiva quando o vício é aparente, ou da constatação quando o defeito é oculto. A reclamação formal feita ao fornecedor suspende essa contagem até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca, o que reforça a importância de guardar protocolos. Já o prazo prescricional aplica-se à pretensão de reparação por fato do produto ou do serviço, ou seja, quando o defeito causa dano à saúde, à segurança ou ao patrimônio do consumidor, e é de cinco anos contados do conhecimento do dano e de sua autoria. Serviços contínuos, como telefonia e internet, seguem contagem própria a cada fatura questionada.
É possível cancelar uma compra feita pela internet?
Sim. Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet, por telefone ou a domicílio, o consumidor tem direito de arrependimento no prazo de sete dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, o que ocorrer por último. O exercício desse direito não exige justificativa e implica a devolução imediata de todos os valores pagos, monetariamente atualizados, incluindo o frete. Os custos da devolução, nessa hipótese, são do fornecedor. Situações diferentes surgem quando há atraso ou não entrega: nesse caso, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição do valor. Compras internacionais e produtos personalizados podem envolver particularidades contratuais que precisam ser verificadas. Guardar o comprovante do pedido, o e-mail de confirmação, o prazo de entrega informado no ato da compra e os protocolos de atendimento é essencial para sustentar a reclamação. O arrependimento não se aplica a compras feitas presencialmente em loja física, hipótese em que a troca depende da política do fornecedor.
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